为落实“放心消费在青岛”工作,推进市南区消费纠纷管理服务提升行动的开展,展示放心消费创建成果,6月30日下午,市南区市场监督管理局在万象城召开工作推进现场观摩会议。青岛市市场监管局消费者权益保护处、区城市运行监督服务中心领导,区教育体育局、区人力资源社会保障局、区商务局,市南区17家商超负责人参加会议,对万象城创建“放心消费在青岛”工作成果进行实地检查和调研,对企业服务发展和当前消费维权工作开展了交流和探讨,为推进放心消费活动提供可复制的经验,进一步明确了责任,坚定了信心。
本次活动的示范单位青岛万象城积极响应“放心消费在青岛”创建工作,结合自身经营情况举办了“放心消费在万象”消保维权主题宣传活动,以“强化经营主体责任,投诉不出店”为目标,成立专项工作小组,结合购物中心业态复杂性,将投诉处理工作进行梳理,为妥善处置顾客和商家之间的消费纠纷提供了借鉴:
一是广开维权渠道。万象城重点瞄准年轻客户群,运用和畅通一点万象APP和云客服平台的维权专区,为消费者提供更多表达诉求的反馈渠道。在场内增加了移动客服、消费投诉咨询站,做到现场投诉及时发现、即时反馈、及时处置。
二是加大放心消费、依法维权的宣传力度。结合青岛市放心消费创建活动,量身定制放心消费、依法维权主视觉,在主入口和主动线上设立拉网展架3处、大电子屏8处,移动立牌10处、端头墙6处、店内KT板300块等宣传材料,以“放心消费在万象,依法维权有保障”为主宣传语,对商场客诉处理专线做重点推广。同时,万象城结合租户实际业务,对有预付费行为的店铺进行重点管控,通过在收银台、主中厅等显著位置张贴消费警示信息,对店铺租赁期、售后服务对接人进行公示。实施租户售前、售后行为全监管,对在店铺内未能妥善处置的投诉及时知悉、介入,维护消费者合法权益。
三是有效联合、互补管理。增设“投诉直通车”服务,派驻商场客诉专员在湛山市场监管所驻点工作,快速响应投诉,即时跟进处理。同时场内设置与湛山市场监管所联动的“消费维权接待站”,对三方调解或需现场快速处理的投诉妥善安置,打造公平、公正的维权氛围。
四是强化自身处理能力,持续培养专业客诉团队。万象城成立6人的客诉组,平均年龄27岁,均为大学本科学历。客诉团队坚持“加强培训、深入辅导、客户导向、赏罚结合”的原则,以解决顾客诉求为第一目标,强化客服人员对法律法规的梳理、归类和学习,对疑难、复杂、新型消费纠纷以客诉专项会形式共同分析、及时分享,提高消费维权工作的质量和水平。
本次活动有效促进了全区各大商超履行消费投诉处理主体责任,提高消费投诉的办理时效,为广大消费者提供宾至如归的品质服务,使“放心消费在青岛”的创建在青岛落地开花。
(供稿:市南区司法局)